Lista oczekujących na zajęcia grupowe: jak działa

Grupa na dwanaście osób jest pełna, godzinę przed rozpoczęciem dwie osoby rezygnują – i dwa miejsca stoją puste, choć chętni byli: odmówiono im już tydzień wcześniej. Lista oczekujących zamyka tę lukę: klient zapisuje się do kolejki na pełne zajęcia, a gdy zwolni się miejsce, pierwsza osoba w kolejce dostaje powiadomienie, a miejsce czeka na nią do upływu terminu. Wyjaśniamy, jak to działa dla klienta i dla studia, jakie ustawienia wybrać i dlaczego kolejka nie zaburza statystyk frekwencji.

Czym jest lista oczekujących i kiedy jej potrzebujesz

Lista oczekujących to kolejka na zajęcia, na których nie ma już wolnych miejsc. Zamiast usłyszeć „wszystko zajęte, spróbuj innego dnia”, klient zostawia zgłoszenie i dostaje miejsce, jeśli ktoś zrezygnuje. Dla studia to sposób na maksymalne wypełnienie najpopularniejszych terminów: rezygnacje zdarzają się w każdej grupie, a bez kolejki zwolnione miejsce zajmuje tylko ten, kto przypadkiem otworzył harmonogram w odpowiedniej minucie.

Przydaje się wszędzie tam, gdzie prowadzisz zajęcia grupowe z limitem miejsc: joga i pilates, fitness i taniec, zajęcia dla dzieci, kursy i warsztaty, sesje grupowe w klinikach i salonach. Im popularniejsza pora – wieczory w dni powszednie, sobotnie poranki – tym częściej grupa jest pełna i tym więcej rezerwacji przepada bez kolejki. Przy wizytach indywidualnych u specjalisty problem jest inny i rozwiązują go przypomnienia oraz potwierdzanie wizyt – o tym piszemy w osobnym artykule o nieobecnościach.

Jak to działa dla klienta

Klient widzi listę oczekujących w aplikacji – SetNow Client lub aplikacji pod marką Twojej firmy. Aplikacja jest potrzebna, bo propozycja miejsca przychodzi jako powiadomienie push, a na odpowiedź jest niewiele czasu. Wygląda to tak:

• Na karcie pełnych zajęć zamiast „Zapisz się” pojawia się przycisk „Dołącz do listy oczekujących”. Jeśli są wolne miejsca, tego przycisku nie ma – wtedy właściwym krokiem jest po prostu zapis.
• Następnie klient widzi swoją pozycję: „Jesteś 3. na liście oczekujących”. Wszystkie jego kolejki są zebrane w zakładce „Moje zajęcia”, a z kolejki można zrezygnować w dowolnym momencie.
• Ktoś anuluje rezerwację – pierwsza osoba w kolejce dostaje push „Zwolniło się miejsce”, a jeśli studio włączyło dublowanie, także SMS. W aplikacji pojawia się baner z licznikiem czasu: miejsce czeka na tę osobę do końca czasu na odpowiedź.
• Klient naciska „Zapisz się” – i jest w grupie. Dopóki odlicza się czas, nikt inny nie może zająć tego miejsca: ani z kolejki, ani przez zwykłą rezerwację.
• Brak odpowiedzi lub odmowa – propozycja wygasa, a miejsce trafia do kolejnej osoby. Kto nie odpowie, wypada z kolejki: może do niej wrócić, ale już na sam koniec.

Dlaczego nie przesuwać takiej osoby automatycznie „na koniec kolejki”? Przy krótkiej kolejce z dwóch osób zamienia się to w karuzelę: miejsce w kółko trafia do tych, którzy już nie odpowiadają, a ktoś, kto naprawdę chce przyjść, czeka. Wypadnięcie z kolejki jest uczciwsze – kolejka przesuwa się w stronę osób, które faktycznie reagują.

Co widzi administrator i trener

Kolejka jest częścią karty zajęć w panelu w przeglądarce i w aplikacji dla pracowników. Na karcie w harmonogramie i kalendarzu pojawia się znacznik „+3 w kolejce” – od razu widać, gdzie popyt przewyższa liczbę miejsc. W środku zajęć jest lista oczekujących z pozycją, statusem i – jeśli miejsce zostało już zaproponowane – terminem na odpowiedź. Przy każdej pozycji masz pięć działań:

• Dodaj do listy oczekujących – klient zadzwonił lub podszedł do recepcji; administrator sam wpisuje go do kolejki, a od tej chwili klient dostaje propozycje na równi z innymi.
• Przenieś na początek – stałemu klientowi lub komuś, komu to obiecano, możesz dać pierwszeństwo.
• Zaproś teraz – wysyła propozycję konkretnej osobie poza kolejnością, jeśli jest wolne miejsce.
• Zapisz – dodaje osobę bezpośrednio do grupy, z pominięciem kolejki: na przykład gdy klient już stoi na sali.
• Usuń z listy – usuwa pozycję; jeśli zaproponowano jej już miejsce, trafi ono do kolejnej osoby.

Trener prowadzący zajęcia dostaje push, gdy ktoś zapisze się do kolejki na jego grupę: „Nowa osoba na liście oczekujących”. To osobny przełącznik w osobistych ustawieniach powiadomień – jeśli kolejka rozprasza, można go wyłączyć bez ruszania pozostałych powiadomień.

Jak to skonfigurować: trzy parametry

Lista oczekujących jest domyślnie wyłączona – włącza ją właściciel lub administrator w ustawieniach rezerwacji. Tam znajdziesz też trzy parametry, od których zależy, jak kolejka działa w praktyce:

• Czas na odpowiedź – ile minut ma klient na przyjęcie zaproponowanego miejsca. Domyślnie 30, zakres od 5 do 180. Krótszy czas oznacza, że kolejka przesuwa się szybciej, dłuższy – większą szansę, że ktoś zauważy push. Dla grup wieczornych rozsądne jest 30–45 minut, dla porannych, na które zaprasza się dzień wcześniej – godzina lub więcej.
• Stop N minut przed rozpoczęciem – na ile przed startem lista przestaje działać. Domyślnie 120 minut. Logika jest prosta: propozycja, na którą fizycznie nie da się zdążyć dojechać, jest gorsza niż milczenie. Po przekroczeniu tej granicy kolejka zamiera, oczekujące propozycje wygasają, a zwolnione miejsce staje się dostępne dla wszystkich – widać je w zwykłej rezerwacji.
• Dubluj SMS-em – wysyłaj propozycję miejsca także SMS-em. Włącz tę opcję, jeśli część klientów nie ma aplikacji lub ma wyłączone powiadomienia push: propozycja jest ważna kilkadziesiąt minut i drugiej szansy nie będzie. SMS-y są pobierane z pakietu firmy.

Wartości startowe – 30 minut na odpowiedź i stop dwie godziny przed zajęciami – pasują większości studiów. Zmieniaj je na podstawie tego, co widzisz w praktyce: jeśli propozycje regularnie wygasają, wydłuż czas na odpowiedź; jeśli przy rezygnacjach na godzinę–dwie przed zajęciami kolejka milczy, a chcesz ją wtedy wykorzystać, skróć stop.

Dlaczego kolejka to nie rezerwacja i nie psuje statystyk

Osoba na liście oczekujących nie jest uczestnikiem. Nie wlicza się do składu grupy, frekwencji, przychodu ani rozliczenia wynagrodzenia trenera, a „Zapisano: 4 z 5” na karcie zajęć uwzględnia tylko rzeczywiste rezerwacje. Jedyne, na co wpływa zaproponowane miejsce, to dostępność: dopóki trwa czas na odpowiedź, jest ono zajęte dla wszystkich pozostałych.

Ta sama zasada obowiązuje na zewnątrz. Na publicznej stronie rezerwacji i w widżecie harmonogramu na Twojej stronie internetowej wolne miejsca są liczone z uwzględnieniem wstrzymanych propozycji – klient bez aplikacji nie zobaczy „jest miejsce” tam, gdzie jest ono już zarezerwowane dla kogoś z kolejki. Bez aplikacji nie można zapisać się do kolejki: anonimowemu użytkownikowi nie ma gdzie dostarczyć propozycji.

Najczęstsze pytania

• Zwolniły się dwa miejsca naraz – co się dzieje? Propozycje trafiają jednocześnie do dwóch pierwszych osób w kolejce, a każda z nich ma własny czas na odpowiedź.
• Zajęcia zostały odwołane – co z kolejką? Zostaje zamknięta i nikt nie dostaje propozycji: zapraszanie ludzi na zajęcia, które się nie odbędą, nie ma sensu. Tak samo jest po usunięciu zajęć i po ich rozpoczęciu.
• Zmieniono godzinę zajęć? Aktualne propozycje są wycofywane – osoba zgadzała się na konkretną godzinę. Pozycje zostają w kolejce i otrzymają propozycję ponownie.
• Czy można zapisać się do kolejki, gdy są jeszcze wolne miejsca? Nie: właściwym krokiem jest rezerwacja. Kolejka z jednej osoby przy wolnych miejscach tylko dezorientowałaby obie strony.
• Administrator chce zmniejszyć liczbę miejsc w grupie, a zapisanych osób jest już więcej? System na to nie pozwoli: liczby miejsc nie można obniżyć poniżej liczby zajętych miejsc łącznie z aktualnymi propozycjami.
• Klient z kolejki pojawia się na sali, zanim zaproponowano mu miejsce? Administrator klika „Zapisz” na karcie zajęć – klient trafia do grupy, a jego pozycja w kolejce zostaje zamknięta.

Od czego zacząć

Włącz listę oczekujących w ustawieniach rezerwacji i zostaw domyślne parametry. Powiedz klientom, że na pełne zajęcia mogą teraz zapisać się do kolejki bezpośrednio w aplikacji, a trenerom – że będą dostawać powiadomienia o nowych osobach w kolejce. Po paru tygodniach spójrz na znaczniki kolejki w harmonogramie: stale długa kolejka na tę samą godzinę to nie problem, tylko popyt, pod który warto otworzyć kolejną grupę.

W SetNow lista oczekujących działa na zajęciach grupowych: klient zapisuje się do kolejki w aplikacji, pierwsza osoba w kolejce dostaje push i – jeśli studio tego chce – SMS, miejsce czeka na nią do upływu terminu, a administrator i trener widzą kolejkę na karcie zajęć w panelu w przeglądarce i w aplikacji dla pracowników. Funkcję włącza się w ustawieniach rezerwacji firmy, a domyślnie jest wyłączona, żeby niczego nie zmieniać u tych, którym kolejka nie jest potrzebna.