Karnety w studiu fitness: rozliczanie, ważność i zamrożenie

Karnet to jednocześnie najwygodniejszy i najmniej przejrzysty produkt studia. Klient płaci raz, a potem chodzi miesiącami, i pytania pojawiają się po obu stronach: ile zostało zajęć, czy karnet nie wygaśnie, czy można go zawiesić, co się stanie, jeśli klient nie przyjdzie. Wyjaśniamy, jak działają karnety w SetNow: jakie są ich rodzaje, kiedy zaczynają obowiązywać, jak wejścia są odliczane przy rezerwacji, co dzieje się przy anulowaniu i nieobecności, jak działa zamrożenie i przekazanie karnetu innej osobie.

Dwie różne rzeczy: pozycja w katalogu i karnet klienta

W systemie to dwa osobne obiekty i nie warto ich mylić. Pierwszy to pozycja katalogu: nazwa, typ, limit, cena, lista usług. Sama w sobie nikomu niczego nie daje – to po prostu towar na wystawie. Drugi to karnet konkretnego klienta: pojawia się w momencie sprzedaży i żyje własnym życiem, z własnym saldem, terminem ważności i statusem.

Ten podział jest potrzebny z jednego powodu: zmiany w katalogu nie dotyczą tego, co już sprzedano. W momencie sprzedaży karnet zapamiętuje warunki – typ, cenę, limit wejść lub saldo, termin ważności i zasady zamrażania. Jeśli jutro podniesiesz cenę, u osób, które kupiły karnet wczoraj, nic się nie zmieni, a przychód zamkniętego miesiąca nie zostanie przepisany wstecz. Z katalogu na bieżąco pobierane są tylko pola opisowe: nazwa, opis, lista usług.

Z tego samego powodu wycofanie pozycji ze sprzedaży nie unieważnia już opłaconych karnetów: działają do końca swojego terminu i limitu, po prostu nikt nie kupi już nowego. Pozycja katalogu jest wspólna dla całej firmy – karnet kupiony u jednego trenera działa u każdego trenera i w każdym oddziale.

Trzy typy karnetów

Typ określa, co dokładnie jest ograniczone – a co za tym idzie, co jest odliczane przy rezerwacji:

• Na wejścia – „10 zajęć”. Każda rezerwacja zużywa jedno wejście. Najczęstszy wariant w szkołach tańca, sztukach walki i zajęciach dla dzieci.
• Czasowy – „miesiąc bez limitu”. Wejścia w ogóle nie są liczone, ograniczeniem jest tylko data. Klient chodzi, ile chce, dopóki karnet nie wygaśnie.
• Kwotowy – saldo pieniężne, z którego odliczana jest pełna cena usług z rezerwacji. Wygodny tam, gdzie usługi mają różne ceny, a „zajęcia” słabo opisują produkt.

Termin ważności nie jest przy tym związany z typem. „10 zajęć w ciągu 60 dni” to karnet na wejścia z dodatkowo ustawionym terminem: kończy się to, co nastąpi wcześniej – wejścia albo data. Karnet bez terminu ważności nigdy nie wygasa – ale nie można go też zamrozić, bo nie ma czego przesuwać.

Na co działa karnet

W pozycji katalogu można wymienić usługi – to zakres działania karnetu. Puste pole oznacza „na wszystko”: karnet pokryje każdą rezerwację. Jeśli usługi są wskazane, karnet zadziała tylko wtedy, gdy wszystkie usługi z rezerwacji są na liście. Klient przychodzi na pakiet dwóch zabiegów, a karnet obejmuje tylko jeden z nich – karnet nie zostanie zastosowany, a rezerwację opłaca się w zwykły sposób.

Jest też osobne pole „Ograniczenia” – dowolny tekst w rodzaju „tylko w dni powszednie do 16:00”. To informacja dla klienta i system jej nie sprawdza: jeśli ograniczenie ma działać samo, trzeba je wyrazić listą usług, a nie tekstem.

Kiedy karnet zaczyna obowiązywać

Klienci często kupują z wyprzedzeniem: na prezent, przed urlopem, „zanim podrożeje”. Gdyby termin liczył się od momentu płatności, część opłaconego czasu przepadłaby jeszcze przed pierwszymi zajęciami. Dlatego termin ważności liczy się od rozpoczęcia, a nie od sprzedaży, a to, ile czasu klient ma na rozpoczęcie, ustala sama firma w sekcji „Ustawienia karnetów”.

Załóżmy, że ustawiasz okno 14 dni. Wtedy kupiony karnet trafia do klienta ze statusem „Nierozpoczęty”: termin nie biegnie, karnet nie wygasa. Może się rozpocząć na trzy sposoby:

• Klient po prostu przychodzi i rezerwuje – pierwsza rezerwacja uruchamia karnet. Nie trzeba niczego specjalnie klikać.
• Administrator klika „Rozpocznij” w karcie karnetu – na przykład gdy klient prosi o start od poniedziałku.
• Okno mija – i karnet rozpoczyna się automatycznie ostatniego dnia. Dalej działa jak każdy inny.

Przy wcześniejszym rozpoczęciu termin jest przeliczany od faktycznej daty: karnet miesięczny kupiony 1. i rozpoczęty 10. dnia miesiąca będzie ważny do 10. dnia następnego miesiąca, a nie do 1. Datę rozpoczęcia można też ustawić ręcznie przy wydawaniu karnetu – a jeśli klient wyjątkowo potrzebuje startu później, niż pozwala okno firmy, taką datę ustawia właściciel lub administrator. Jeśli zostawisz okno na zero, wszystko działa po staremu: karnet obowiązuje od momentu sprzedaży.

Jak działa odliczanie przy rezerwacji

Odliczenie następuje w momencie rezerwacji, a nie po odbyciu zajęć, a klient niczego nie wybiera: system sam znajduje odpowiedni karnet. Odpowiedni, czyli aktywny, sprzedany przez tę samą firmę, z niewygasłym terminem i z zakresem obejmującym wszystkie usługi z rezerwacji. Jeśli pasuje kilka karnetów, kolejność jest taka:

• Najpierw – karnety bez limitu na określony czas. I tak wygasną z upływem daty, więc są wykorzystywane jako pierwsze. Rezerwacja jest do nich przypisywana, ale nie ma czego odliczać.
• Potem – karnety z pozostałymi wejściami.
• Potem – karnety kwotowe, na których saldo wystarcza na całą kwotę rezerwacji. Płatności częściowej nie ma: karnet albo pokrywa rezerwację, albo nie jest stosowany.
• Jeśli nic nie pasuje – rezerwacja jest tworzona bez karnetu, a klient płaci na miejscu.

W każdej grupie obowiązuje jedna zasada: co wcześniej wygasa, to jest wcześniej wykorzystywane, a przy równych terminach system wykorzystuje jeden karnet do zera, zamiast rozkładać odliczenia na kilka. To istotne, gdy klient ma naraz dwa–trzy jednakowe karnety: licznik spada na jednym i widać, który z nich jest teraz w użyciu. Karnet już rozpoczęty zawsze idzie przed nierozpoczętym – jego termin już biegnie.

Anulowania, nieobecności i zwrot wejścia

Skoro wejście jest odliczane w momencie rezerwacji, jego dalszy los zależy od tego, jak rezerwacja się zakończyła:

• Obecność klienta – wejście zostaje wykorzystane i to właśnie jest opłata za zajęcia.
• Anulowanie z wyprzedzeniem – wejście wraca na karnet.
• Anulowanie w ostatniej chwili – decyduje administrator: „bez kary” zwraca wejście, a „z karą” sprawia, że wejście przepada.
• Nieobecność – ten sam wybór: „nieobecność z karą” (domyślnie) albo „bez kary”.
• Usunięcie błędnej rezerwacji – wejście wraca zawsze.
• Odwołanie całych zajęć – wejście wraca wszystkim, także osobom, których rezerwacje anulowano z karą: zajęcia nie odbyły się z winy studia.

Ważny szczegół: decyzję można później zmienić. Anulowana rezerwacja i nieobecność mają w menu opcje „Odlicz wejście” i „Zwróć wejście” – to rozwiązuje przypadek, gdy wyboru w ogóle nie było (anulowanie przez samego klienta), albo gdy administrator chce zmienić decyzję. Obie opcje są widoczne tylko w rezerwacjach opłaconych karnetem – tam, gdzie mają sens. Sam klient nie może anulować rezerwacji później niż w ustalonym terminie: późne anulowanie zawsze przechodzi przez pracownika, a o karze decyduje człowiek, a nie system.

Zamrożenie

Zamrożenie zawiesza karnet: dopóki trwa, karnet nie jest wybierany przy rezerwacji, a termin ważności przesuwa się do przodu o liczbę zamrożonych dni. Klient wyjeżdża na dwa tygodnie – i nie traci dwóch tygodni opłaconego miesiąca.

Zasady ustawia się w pozycji katalogu, a przy sprzedaży są zapisywane w karnecie, tak jak cena i limity: maksymalna liczba dni na jeden karnet i cena jednego dnia. Maksymalna liczba dni działa też jak włącznik: jeśli nie jest ustawiona, takiego karnetu w ogóle nie można zamrozić. Cena może wynosić zero – wtedy zamrożenie jest bezpłatne. Specjalista może zmienić kwotę przy rejestrowaniu zamrożenia – tu robi się rabat albo zamrożenie „w prezencie”.

Dwie zasady, które zwykle zaskakują. Pierwsza: termin przesuwa się od razu przy rejestrowaniu zamrożenia, a nie po zakończeniu przerwy – klient powinien widzieć nową datę końcową w momencie płatności. Druga: jeśli na okres zamrożenia są już rezerwacje, nie da się go ustawić – najpierw trzeba je anulować. Inaczej możliwe byłoby przyjście na zajęcia na „uśpionym” karnecie, a saldo rozjechałoby się z historią. Wcześniejsze odmrożenie zwraca niewykorzystane dni zarówno do terminu ważności, jak i do limitu: zamrożenie na 14 dni, odmrożenie trzeciego dnia – 11 dni wraca i można je wykorzystać przy kolejnej przerwie.

Przekazanie karnetu innej osobie

To typowa sytuacja: mąż kupił karnet, a chodzić będzie żona; ktoś wyjeżdża i chce oddać resztę karnetu znajomemu. Wcześniej było tylko jedno wyjście – unieważnić karnet i sprzedać go od nowa, tracąc saldo i dublując przychód. Teraz karnet można przenieść na innego klienta firmy: saldo, termin, warunki i cała historia przechodzą bez zmian, zmienia się tylko właściciel. Nowa sprzedaż nie następuje, więc przychód firmy się nie zmienia.

Pieniądze pozostają przy tym przypisane do osoby, która zapłaciła: kwota zakupu nie znika z profilu poprzedniego właściciela – przenoszone jest saldo, a nie historia wydatków. Jeśli poprzedni właściciel ma nadchodzące rezerwacje na ten karnet, system poprosi najpierw o ich anulowanie: wejście jest odliczane w momencie rezerwacji, więc po przeniesieniu ta osoba chodziłaby na zajęcia na cudzy koszt. Wcześniejsze rezerwacje zostają w historii karnetu – to uczciwy zapis jego wykorzystania. Karnet przenosi właściciel lub administrator, a każde przeniesienie jest rejestrowane z autorem i przyczyną.

Ręczna korekta salda i historia

Właściciel i administrator mogą ręcznie zmieniać liczbę pozostałych wejść – dodać zajęcia ponad sprzedane (bonus za opinię, rekompensata za odwołane zajęcia) albo odjąć nadmiarowe. Korekta jest dostępna tylko w aktywnym karnecie z limitem wejść: w karnetach bez limitu i kwotowych nie ma czego poprawiać. Korekta nie dotyczy pieniędzy – dodane zajęcia po prostu nie zostały opłacone, więc w raportach nic się nie przesuwa.

Wszystko, co działo się z karnetem, widać na jego osobnym ekranie: warunki sprzedaży, kto go wydał, oraz oś czasu – odliczenia za rezerwacje z datą i nazwą zajęć, zwroty, ręczne korekty z autorem i przyczyną, zamrożenia, przeniesienie, unieważnienie, wygaśnięcie. To pierwsze miejsce, do którego warto zajrzeć, gdy klient kwestionuje saldo: zamiast „system tak policzył” masz konkretną listę zdarzeń.

Pieniądze i raporty

Przychód z karnetu jest ujmowany w momencie sprzedaży, po cenie zapisanej przy sprzedaży – a nie rozkładany na zajęcia. Logika jest prosta: pieniądze dostajesz wtedy, a nie miesiąc później. Płatne zamrożenie to również przychód – w momencie jego rejestracji.

Z tego wynika najważniejsza zasada: wizyty opłacone karnetem nie trafiają do przychodu z usług. Inaczej te same pieniądze zostałyby policzone dwa razy – najpierw jako sprzedaż karnetu, potem jako opłacone zajęcia. Z tego samego powodu takie wizyty nie wliczają się do przychodu specjalisty przy rozliczaniu wynagrodzeń.

Unieważnienie karnetu to zdarzenie należące do własnego okresu: sprzedaż zostaje w miesiącu sprzedaży, a zwrot jest odejmowany w miesiącu unieważnienia. Zamknięte raporty nie są przez to przepisywane wstecz. I jeszcze jeden szczegół dla osób, które przeglądają analitykę według oddziałów: karnet nie jest przypisany ani do oddziału, ani do typu rezerwacji, dlatego w tych przekrojach sprzedaż karnetów jest wyłączona z przychodu – raport oddziału pokazuje przychód z rezerwacji w tym oddziale.

Co widzi klient

W aplikacji dla klientów sekcja „Moje karnety” jest dostępna zawsze, niezależnie od tego, czy masz włączone płatności online:

• Aktywne karnety są na górze, zakończone – w osobnej grupie. Wykorzystany lub przeterminowany karnet nie udaje aktywnego.
• Każdy pokazuje saldo i datę końcową. Nierozpoczęty pokazuje, do kiedy trzeba go rozpocząć.
• Jeśli firma przyjmuje płatności, w tym samym miejscu klient kupuje nowy karnet i opłaca zamrożenie. Jak to włączyć – opisujemy w osobnym artykule o płatnościach online.

Najczęstsze pytania

• Klient ma dwie rezerwacje na zajęcia jedna po drugiej – czy zostaną odliczone dwa wejścia? Tak, każda rezerwacja odlicza swoje. Anulowanie jednej z nich zwróci jedno wejście.
• Klient ma dwa jednakowe karnety – z którego zostanie odliczone wejście? Z jednego, dopóki się nie skończy, i dopiero potem z drugiego. Wcześniej system używał ich na przemian i nie dało się zrozumieć, co jest wykorzystywane – zostało to poprawione.
• Karnet kupiono w jednym studiu sieci, a klient przychodzi do innego – czy zadziała? Tak, jeśli to jedna firma w systemie: karnet nie jest przypisany ani do oddziału, ani do pracownika. W przypadku różnych firm – nie, karnet działa tylko tam, gdzie został sprzedany.
• Co się stanie po usunięciu pozycji z katalogu? Sprzedane już karnety działają do końca swojego terminu i limitu. Nowych nie da się kupić.
• Czy wykorzystany karnet usuwa się sam? Nie, zostaje w karcie klienta razem z historią – widać w niej, co i kiedy zostało odliczone.
• Czy można zwrócić klientowi pieniądze za karnet? Unieważnienie karnetu w systemie rejestruje ten fakt i koryguje raporty, ale sam zwrot pieniędzy odbywa się poza systemem – tą samą metodą, którą klient zapłacił.
• Czy trzeba coś robić z karnetami, jeśli studio jest zamknięte przez tydzień? Najprościej zamrozić karnety osobom, którym kończy się termin: zamrożenie przesunie datę końcową i oszczędzi tłumaczenia się w wiadomościach.

Od czego zacząć

Utwórz dwie–trzy pozycje w katalogu i nie komplikuj na starcie: najczęściej wystarczy jeden karnet na wejścia i jeden miesięczny bez limitu. Zdecyduj, czy karnet na wejścia potrzebuje terminu ważności, a jeśli tak – ustaw go od razu: termin można dodać później, ale nie obejmie to już sprzedanych karnetów. Skonfiguruj zamrażanie, jeśli rzeczywiście je stosujesz: limit dni i cena dnia załatwiają 90% rozmów w stylu „czy mogę zawiesić karnet?”. I zajrzyj do ustawień okna opóźnionego startu – eliminuje ono skargi typu „karnet kupiony w grudniu, a chodzę dopiero od stycznia”.

W SetNow karnety działają jako jeden spójny mechanizm: katalog i sprzedaż po stronie administratora, zakup i podgląd po stronie klienta, automatyczne odliczanie przy rezerwacji, zwrot wejścia przy anulowaniu, zamrożenie, przekazanie innemu właścicielowi i ujęcie w przychodzie – bez równoległego zeszytu i bez ręcznego przeliczania sald.